اذا ما المشكلة ؟

عادة لو نظرنا بنظرة عادية للحالات السابقة لا توجد مشكلة ولكن دعنا ننظر لها من جهة اخرى توضح العيوب التى تصيبنا بالأرتباك وتوضح مدى اهمية Call Center فى الحالة

A 1- هلى تأكدت أن جميع مكالمات العملاء تم الرد عليها؟

2- هل تأكدت أن العميل لم ينتظر الوقت الكثير وتحويله من مندوب الى مندوب ثم الى مدير المبيعات لاستفساره عن السعر؟

3- هل تأكدت ان العميل لو اتصل مرة اخرى لن يحصل على سعر مختلف من مندوب اخر؟

4- هل تأكدت أن العميل تم الرد عليه بطريقة مناسبة واحتراف فى التعامل مع العميل؟

5- هل تأكدت ان العميل فعلا أخذ أخر سعر للخدمة أو المنتج الذى قمت أنت بتعديله بالأمس أم أن مندوبى المبيعات لديك لم يعرفوا أخر تعديل للأسعار؟

6- هل تأكدت فعلا ان منتجاتك وخدماتك مسعرة وجميع المعلومات الفنية التى يحتاجها العميل يمكنك تقديمها له فى خلال المكالمة الحالية دون الطلب منه الاتصال بعد ساعة (one call service)؟

7- هل تأكدت فعلا أن العميل فى حالة رغبته فى خدمة ما او شراء منتج تمت فعلا عملية الشراء او الخدمة أم انه فى طى النسيان؟

8- هل مندوبك يسأل فى بداية الأتصال عن اسم العميل الذى معه أم يقول مرحبا بك أستاذ سامى فى شركة النيل؟

9- هل فعلا سجلت جميع مكالمات العملاء واستفسارتهم وتطلعاتهم ليمكنك العمل بالتطوير وتحسين الأداء

مستقبلا؟ فى الحالة B بالأضافة للأسئلة السابقة

1- هل تم فعلا خدمة العميل والتأكد أن العميل فعلا ليس لديه أى مشاكل أخرى؟

2- هل لديك فعلا قاعدة بيانات بعملائك الذين تقوم بخدمتهم ومعرفة اهتمامتهم.

3- هل لديك فعلا قاعدة بيانات عن منتجاتك وأكثر الأعطال شيوعا أو أكثر خدمات ما بعد البيع لهذه المنتجات.

4- هل تستطيع أن تقوم بتعين موظفيم جدد قادرين خلال

5- هل انت فعلا لديك قاعدة بيانات لمنتجاتك تمكن موظفينك من المعرفة التامة لهذه المنتجات وكيفية التعامل مع عملاء هذه المنتجات؟ فى حالة C

7 ايام تدريب على الأكثر بالقيام بخدمة العملاء وحل مشاكلهم فى خلال مكالمة واحدة دون الرجوع لمصادر معرفة اخرى.

بالأضافة للأسئلة سابقا.

1- هل فعلا العميل يحصل على نتيجته او خدمته دون الرجوع لمصدر المعرفة؟ فى حالة D بالأضافة للأسئلة سابقا.

1- هل تأكدت أن العميل لم يحصل على معلومة خطأ وأنه حصل على معلومة دقيقة؟ ما هو Call Center؟ - هو قسم مستقل ليقوم بخدمة العميل من حيث (المبيعات-خدمات ما بعد البيع-خدمات المعلومات-كل مايحتاجه العميل من المنشأة). - هو قسم مسئول للربط بين العميل وكل اقسام المنشأة. - هو قسم لديه كل المعلومات التى يحتاجها العميل من (اسعر-خدمات-صيانة-تسويق-حسابات-معلومات-شكاوى-الخ). - العميل ليس له علاقة بأى قسم داخلى سوى عمليات التنفيذ. لماذا Call Center؟ - مركزية الخدمة داخل المنشاة وبالتالى السرعة فى الاداء . - المركزية تعنى الواجهة الحسنة للشركة للعميل هى Call Center دون التعرض للأخطاء الداخلية للشركة. - تدريب موظفى Call Center ورفع كفاءتهم فى كيفية التعامل مع العملاء دون الحاجة لرفع كفاءة جميع موظفى الشركة فى كيفية التعامل مع العملاء. Nat V.R. System هل لديك قسم خدمة عملاء أو مبيعات أو مشتريات ؟ إذا كانت مؤسستك لديها أحد الأقسام السابقة فربما أنت تحتاج إلي :- 1- التعرف علي كيفية قيام قسم خدمة العملاء بالرد علي العملاء وكيفية إدارة الحديث مع العميل من خلال التليفون .

2- كم عدد المكالمات التي لم يتم الرد عليها .

3- زمن متوسط المكالمات المستقبلة .

4- كيفية تعامل قسم المبيعات مع العملاء وكيفية بيعهم منتجاتك من خلال التليفون .

5- كيفية تعامل قسم المشتريات مع الموردين وكيفية إيجاد أفضل سعر . هل انت بنك أو شركة أوراق مالية ؟ هل لديك تعاملات من خلال التليفون يجب توثيقها؟ نعتقد أنت في حاجة لبرنامج نات لمتابعة الأداء من خلال التليفون . المواصفات الفنية للنظام

• تسجيل تلقائي عند إستخدام الخط .

• ضغط الصوت لتوفير المساحة والعمل بتنسيق MP3 مباشرة .

• الوصول إلي 100 ساعة تسجيل لكل مساحة 1 جيجا

• الأرشفة علي إسطونات مضغوطة

• إمكانية إسترجاع الإسطونات المرشف

• إمكانية التشغيل مباشرة من الإسطوانة المرشفة .

• إظهار الرقم المطلوب

• إمكانية الربط مع السنترال الداخلي لمعرفة رقم العدة والطالب .

• إمكانية البحث والفرز والترتيب بكل بيانات المكالمات .

• واجهة البرنامج سهلة الإستخدام .

• إمكانية زيادة طاقة الصوت لتحسين أداء الصوت .

• إمكانية تسجيل من 2 خط إلي 16 خط علي جهاز كمبيوتر واحد .

• إمكانية توثيق المكالمات نصيا .

• كلمة سر لحماية الإستخدام .

• يعمل علي Windows XP أو إصدار أعلي.